NPS 与 CSAT 满意度指标
NPS 用九到十的比例减去零到六的比例得到净推荐值，衡量用户推荐意愿；CSAT 把满意度打分归一为满意占比，衡量单次体验，两者侧重点与题型都不同。
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怎么用
- 明确要测推荐意愿还是单次满意度
- 收集答卷并保留原始分数分布
- NPS 按推荐者减去贬损者占比求净分
- CSAT 把高分段人数除以有效作答求满意率
典型场景
售后回访用 NPS 追踪口碑变化
客服或下单流程用 CSAT 评估体验
对比不同版本改版后的用户反馈
常见问题
NPS 会是负数吗？
会，它取值介于负一百到正一百，贬损者多于推荐者时为负，反映口碑偏弱。
样本少时可靠吗？
小样本波动很大，占比类指标易被个别答卷拉动，解读时应结合趋势而非单点。
两者能互相替代吗？
不宜，NPS 看整体忠诚与推荐，CSAT 看具体触点满意，回答的是不同问题。